Müştəri Təcrübəsinin Monitorinqi üzrə Ekspert/ Customer Experience Monitoring Expert
Funksiya: Əməliyyatların Monitorinqi Mərkəzi
İş qrafiki: Standart
Müştəri Təcrübəsinin Monitorinqi üzrə Eksperti olaraq sizin vəzifə öhdəlikləriniz
Əməliyyatların Monitorinq Mərkəzində (OMC) Müştəri Təcrübəsinin monitorinqini idarə etmək və icra etmək, müştəri yönümlü xidmət səviyyəsinin tam, real vaxt rejimində görünməsini təmin etmək
Müştəri təcrübəsini bütün rəqəmsal və xidmət kanalları üzrə (Çağrı Mərkəzi, Mobil Tətbiq, TV Tətbiqləri, Vebsayt, Çatbot, Sosial Media kanalları) monitorinq etmək, müştəriyə təsir göstərə biləcək problemlərin ilkin əlamətlərini aşkar etmək və proaktiv eskalasiyanı başlatmaq
CX KPI-larını müəyyən etmək, izləmək və təsdiqləmək; ölçmə məntiqinin düzgünlüyünü, doğru hədləri (threshold) təmin etmək və xidmətin istifadəliliyi, əlçatanlığı və keyfiyyətinə təsir edən məqamları vaxtında vurğulamaq
OMC-nin müşahidə (observability) imkanlarının təkmilləşdirilməsinə töhfə vermək; daha sürətli aşkarlama və təsdiqləmə üçün yeni məlumat mənbələri, yeni CX KPI-ları və avtomatlaşdırma imkanları təklif etmək
Sürətli problem aşkarlanması və əməliyyat qərarlarının qəbulunu dəstəkləmək üçün CX monitorinq göstəricilərini (real vaxt və tarixi) analiz etmək və təkmilləşdirmək
Monitorinq boşluqlarını azaltmaq məqsədilə BI, Hesabatlılıq və Analitika komandaları ilə işləmək
Şəbəkə, İT və kibertəhlükəsizlik insidentləri üzrə müştəri səviyyəsində təsiri qiymətləndirmək və texniki hadisələri müştəri şikayətləri və təcrübə göstəriciləri ilə əlaqələndirmək
OMC rəhbərliyi və icraedici maraqlı tərəflər üçün gündəlik/həftəlik əməliyyat təhlilləri və CX xülasələri hazırlamaq.
Hesabat və monitorinq nəticələrinin müştəriyə yönəlik kanallar üzrə razılaşdırılmış SLA/OLA-ları dəstəkləməsini təmin etmək.
Planlaşdırılmış texniki işlər, sistem dəyişmələri və məhsul buraxılışları zamanı proaktiv monitorinq əhatəsini təmin etmək; dəyişiklikdən əvvəl/sonra KPI davranışını izləmək və anormal nümunələri dərhal eskalasiya etmək
Mobil tətbiqlərin, veb portalların, çatbotların, IVR və rəqəmsal dəstək alətlərinin performansını, istifadəsini və uğur göstəricilərini monitorinq etmək
Müştəri müraciətlərinin dəstəkli kanallardan (çağrı mərkəzləri) rəqəmsal kanallara keçirilməsi imkanlarını müəyyən etmək
CX məlumatlarını Müştəri Xidməti, Şəbəkə, İT və İdarəetmə komandaları üçün icraolunan tövsiyələrə çevirmək
Məlumatlara əsaslanan təhlillər vasitəsilə rəqəmsal müştəri fəaliyyətlərinin davamlı təkmilləşdirilməsini dəstəkləmək
Post-insident biznes təsir təhlillərinə rəhbərlik etmək; CX təsirini, təkrarlanma nümunələrini və müştəriyə yönəlik simptomları sənədləşdirmək .
Böyük kəsintilər zamanı CX-yə fokuslanmış insident idarəetməsinə rəhbərlik etmək; şəffaf kommunikasiya, sürətli reaksiya və müştəriyönümlü bərpa tədbirlərini təmin etmək.
Təkrarlanan insidentlərin azaldılması və müştəriyönümlü bərpa prosesinin təkmilləşdirilməsi üçün inkişaf tədbirləri tövsiyə etmək.
Preventiv monitorinq təkmilləşdirmələrinin tətbiqi üçün müvafiq sahə komandaları ilə əməkdaşlıq etmək.
Vəzifənin tələbləri
Güclü telekommunikasiya bilikləri
Telekom sahəsində müştəri təcrübəsinin monitorinqi və xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi üzrə güclü biliklər
Telekommunikasiya xidmətləri və müştəri fəaliyyətləri haqqında güclü biliklər
ITIL üzrə biliklər, insident, problem və dəyişiklikləri İdarə etmək bacarığı
Real vaxt rejimində monitorinq və müşahidə konsepsiyaları (KPI-lar, hədlər, əsaslandırma, xəbərdarlıq) üzrə təcrübə
Müştəri simptomlarını Şəbəkə və İT sistemi dəyişiklikləri ilə əlaqələndirmək bacarığı (kompleks problemlərin aradan qaldırılması)
Rəqəmsal kanalların səmərəlilik ölçüləri haqqında biliklər (Xidmətin əlçatanlıq göstəricisi, gecikmə müddəti, uğurlu əməliyyatların faizi, xəta səviyyəsi və s.)
Müştəri rəyinə təkan verən amilləri yaxşı başa düşmək (şikayətlər, əlaqə nisbəti üzrə tendensiyalar, Müştəri məmnuniyyəti /müştəri itkisi göstəriciləri)
Güclü qərar qəbuletmə və böhran idarəetmə bacarıqları
Güclü məlumat təhlili və konseptual/sistem səviyyəli düşüncə tərzi
Telekommunikasiya əməliyyatları, xidmət təminatı, müştəri məmnuniyyəti/Xidmət Monitorinqi üzrə 5+ illik təcrübə, CX monitorinqi üzrə təcrübə.
Ekspert səviyyəli ünsiyyət və hesabat təcrübəsi.
Telekom və İT monitorinq alətləri ilə işləmək bacarığı
Əməliyyat və İnsident İdarəetmə alətləri üzrə peşəkar bilik və təcrübə
Hesabat və BI alətləri (məsələn, QlikView, Tableau və s.) ilə işləmək bacarığı
Qabaqcıl məlumat təhlili alətləri üzrə güclü bacarıqlar
Windows əməliyyat sistemi əsaslı proqram təminatı və Microsoft Office tətbiqləri ilə işləmək bacarığı
Biz nə təklif edirik?
Rəqabətli kompensasiyaı;
Performans əsasında həvəsləndirici və bonuslar;
Əlavə imtiyazlar;
Performansa əsaslanan mədəniyyət;
Müxtəlif təhsil və inkişaf imkanları;
Karyera inkişaf imkanı;
Hibrid iş imkanı;
Ən dinamik şirkətdə işləmənin unikal təcrübəsi;
Innovativ məhsullar və rəqəmsallaşma;
Beynəlxalq təcrübə;
Yüksək bacarığa malik peşəkar komanda;
Kross-funksional əməkdaşlıq;
Təcrübə mübadiləsi.
Maraqlanan namizədlərqeyd olunan linkə daxil olaraq müraciət edə bilərlər. Müraciətlər vakansiyanın tələblərinə əsasən dəyərləndiriləcək və yalnız seçilmiş namizədlərlə əlaqə saxlanılacaqdır.
Biz bərabərliyə hörmət edən, fərqlərə dəyər verən, inklüzivliyi qiymətləndirən və aidiyyatı dəyərləndirən iş yeri mədəniyyətini inkişaf etdirməyə sadiqik.
Function: Operations Monitoring Center
Working schedule: Standard
Your responsibilities as Customer Experience Monitoring Expert
Lead and operate Customer Experience monitoring within the Operations Monitoring Center to ensure end-to-end, real-time visibility of customer-facing service health.
Monitor customer experience across all digital and service channels (Call Center, Mobile App, TV Apps, Website, Chatbot, Social Media channels) to detect early signs of customer-impacting issues and trigger proactive escalations.
Define, track and validate CX KPIs by ensuring accurate measurement logic, correct thresholds, and promptly highlight degradation points affecting service usability, accessibility, or quality.
Contribute to the improvement of OMC observability capabilities by proposing new data sources, new CX KPIs, and automation opportunities for faster detection and validation.
Maintain and improve CX dashboards and monitoring views (real-time and historical) to support rapid issue detection and operational decision-making.
Work with BI, Reporting, and Analytics teams to improve visibility and reduce monitoring blind spots.
Evaluate customer-level impact for network, IT, and cybersecurity incidents and correlate technical events with customer complaints and experience metrics.
Produce daily/weekly operational insights and CX health summaries for OMC management and executive stakeholders.
Ensure reporting and monitoring outputs support agreed SLAs/OLAs for customer-facing channels.
Ensure proactive monitoring coverage during planned maintenance activities, system deployments, and product launches by tracking pre/post change KPI behavior and immediately raising abnormal patterns.
Monitor performance, adoption, and success rates of mobile apps, web portals, chatbots, IVR, and digital support tools.
Identify opportunities to shift customer interactions from assisted channels (call centers) to digital channels.
Translate CX data into actionable insights for Customer Care, Network, IT, and Management teams.
Support continuous improvement of digital customer journeys using data-driven insights.
Lead post-incident business impact reviews by documenting CX impact, recurrence patterns, and customer-facing symptoms.
Lead CX-focused incident management during major outages, ensuring transparent communication, rapid response, and customer-centric recovery actions.
Recommend improvement actions to reduce repeat incidents and improve customer-centric recovery.
Collaborate with relevant domain teams to implement preventive monitoring enhancements.
Position requirements
Strong telecommunication knowledge
Strong understanding of customer experience monitoring and service quality management in telecom environments
Solid knowledge of telecom services and customer journeys
ITIL framework knowledge; Incident, Problem, and Change Management proficiency
Experience with real-time monitoring and observability concepts (KPIs, thresholds, baselining, alerting)
Ability to correlate customer symptoms with Network and IT system events (end-to-end troubleshooting mindset)
Knowledge of digital channel performance metrics (availability, latency, success rate, error rate, etc)
Good understanding of customer feedback drivers (complaints, contact rate trends, NPS/churn indicators)
Strong communication skills for clear escalation, incident updates, and stakeholder reporting
Strong decision-making and crisis management capabilities
Strong Data analysis and conceptual/system-level thinking
5+ years of experience in telecom operations, service assurance, NOC/Service Monitoring environments
Proven experience in CX monitoring
Expert -level communication and reporting experience
Proficiency with telecom and IT monitoring tools
Operational & Incident Management tool expertise
Proficiency with reporting/BI tools (e.g., QlikView, Tableau,) and dashboard interpretation
Advanced Data Analysis tools skills
Proficiency with PC Windows-based software and Microsoft Office applications.
What we offer?
Competitive compensation
Incentives and bonuses based on performance
Fringe benefits
Performance-driven culture
Diversified learning and development opportunities
Career growth opportunity
Hybrid work opportunity
Unique experience of working in the most dynamic industry
Innovative products and digitalization
International experience
Amazing team of highly skilled professionals
Cross-functional collaboration
Experience sharing
Interested candidates can apply by clicking the link provided in the "Apply" button. Applications will be reviewed against position requirements and only shortlisted candidates will be contacted.
We are committed to fostering a workplace culture that respects equality, values differences, treasures inclusivity and cherishes belonging.
